NOME DO PROJETO: Prudential

CARGO: Especialista em Operações de Entrega de Serviços

CONFIGURAÇÃO DE TRABALHO: Híbrido

Horário do Projeto: Turno da Noite

Dia de Descanso do Projeto: Fins de Semana

Local do Projeto/Equipe: Gateway Tower 2

Responsabilidades:

• Supervisiona representantes de atendimento ao cliente cuja função principal é lidar com consultas de serviço ao cliente via chamadas recebidas;

• Atua como o primeiro ponto de escalonamento da equipe para todos os tipos de problemas (pessoas, processo e tecnologia);

• É responsável pela habilidade/competência geral e desenvolvimento de seus subordinados diretos por meio de coaching de desempenho, orientação e esforços de desenvolvimento de talentos;

• É responsável pelo desempenho geral do nível de serviço dos associados de acordo com as políticas estabelecidas e regras de negócios definidas pelo cliente;

• Assiste o Gerente de Contato com o Cliente em Operações nas atividades diárias por meio de um monitoramento e gerenciamento eficaz do desempenho da equipe;

• Responsável por manter a conformidade contratual e regulatória conhecendo, entendendo, interpretando corretamente e aplicando com precisão os requisitos, regulamentos e padrões. Relata problemas suspeitos ou confirmados no mesmo dia da descoberta ao gerente e/ou ao Departamento de Conformidade;

• Responsável por garantir a compreensão da equipe sobre os requisitos contratuais e regulatórios e por relatar imediatamente todos os problemas ou preocupações suspeitos ou confirmados a um gerente e/ou ao Departamento de Conformidade;

• Oferece liderança, orientação e supervisão da equipe;

• Responsável por relatar violações de dados conhecidas ou suspeitas ou fraudes no dia da descoberta ao Departamento de Conformidade e por conduzir investigações complementares conforme necessário;

• Realiza Análise de Causa Raiz (RCA) para desvios de desempenho e implementa planos de melhoria e coaching dos associados conforme necessário;

• Estuda e analisa tendências de VOC (Voz do Cliente) e feedback dos clientes e trabalha para melhorar o desempenho.

Habilidades e Qualificações:

• Mínimo de 3 anos de experiência em supervisão, liderança de equipe ou especialista em assuntos em serviços de call center;

• Possui diploma universitário;

• Fortes habilidades de liderança, coaching e orientação;

• Conhecimento prático em Sistemas de Telefonia e Tecnologia;

• Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal em inglês. Deve passar na pontuação Berlitz B2 ou Versant de 58 ou mais ou nível equivalente de proficiência B2 de outro processo de avaliação de proficiência em idiomas (LPA) seguindo o Quadro Comum Europeu de Referência (CEFR) para a Língua Inglesa ao ser contratado;

• Excelentes habilidades de navegação em computador e organização de dados, com capacidade de aprender novos sistemas, ferramentas e aplicações;

• Forte foco em atendimento ao cliente:

o Capacidade de empatizar e priorizar as necessidades do cliente;

o Fortes habilidades de sondagem;

o Possui fortes habilidades de escuta ativa, paciência e é orientado para a ação;

• Bom entendimento de etiqueta telefônica e técnicas de atendimento de chamadas;

• Fortes habilidades de documentação/habilidades de comunicação escrita;

• Habilidades de pensamento crítico ou capacidade de reunir e analisar fatos/dados para tomar uma decisão com base em julgamento;

• Capacidade de realizar múltiplas tarefas: efetivamente alternar a concentração de maneira suave e completa de uma atividade para outra;

• Forte atenção aos detalhes e habilidades de gerenciamento de tempo.

Por favor, consulte a descrição do trabalho.