Título: Gerente de Entrega de Serviço

Estamos em busca de um Gerente de Entrega de Serviço habilidoso e motivado para supervisionar as Operações de Serviço Gerenciado para nossa plataforma de dados. Este profissional será responsável por gerenciar o processo de entrega de serviço de ponta a ponta, garantindo o funcionamento suave da plataforma e mantendo altos níveis de qualidade de serviço e satisfação do cliente. O papel envolve gerenciar equipes de suporte de Nível 1 a Nível 3, garantindo a resolução oportuna e eficaz de incidentes e solicitações de serviço, além de impulsionar iniciativas de melhoria contínua.

Principais Responsabilidades

• Gestão da Entrega de Serviço:
• Liderar e gerenciar as Operações de Serviço Gerenciado para a plataforma de dados, cobrindo suporte L1, L2 e L3.
• Garantir a entrega de serviços de suporte de alta qualidade, confiáveis e pontuais para todos os usuários da plataforma de dados.
• Estabelecer e manter acordos de nível de serviço (SLAs) e métricas de desempenho para garantir que as expectativas de serviço sejam atendidas.
• Gerenciar o processo de escalonamento para questões que exigem suporte L2 e L3, garantindo a resolução rápida de problemas técnicos complexos.
• Colaborar com equipes internas, incluindo Engenharia de Dados, Engenharia de Plataforma e Gestão de Produtos, para alinhar metas operacionais e resolver questões interfuncionais.
• Gestão e Liderança de Equipe:
• Supervisionar e fornecer liderança às equipes de suporte L1, L2 e L3, garantindo papéis, responsabilidades e excelência no serviço claros.
• Fomentar uma cultura de colaboração, aprendizado contínuo e foco no cliente entre as equipes de suporte.
• Fornecer treinamento e mentoria ao pessoal de suporte para garantir que tenham as habilidades e conhecimentos necessários para resolver problemas de forma eficaz.
• Gestão de Incidentes e Problemas:
• Supervisionar os processos de gestão de incidentes e problemas, garantindo que os incidentes sejam registrados, priorizados e resolvidos de maneira oportuna.
• Executar análise de causa raiz (RCA) em incidentes recorrentes e trabalhar com equipes para implementar ações corretivas.
• Garantir comunicação eficaz com as partes interessadas durante incidentes maiores e assegurar que todos os incidentes sejam documentados e relatados.
• Relatório de Desempenho:
• Fornecer relatórios regulares sobre desempenho de serviço, métricas de suporte e satisfação do cliente.
• Conduzir revisões de serviço com as partes interessadas, identificando áreas para melhoria e implementando ações corretivas quando necessário.
• Impulsionar iniciativas de melhoria contínua dentro da função de suporte, incluindo automação de processos, gestão de conhecimentos e monitoramento proativo.
• Colaboração e Comunicação:
• Trabalhar em estreita colaboração com as equipes de Produto e Engenharia da plataforma de dados para comunicar as necessidades dos clientes e requisitos técnicos.
• Atuar como um elo entre as partes interessadas do negócio e as equipes técnicas, garantindo transparência e comunicação eficaz sobre questões e atualizações de serviço.
• Coordenar com fornecedores externos, se necessário, para resolver questões complexas de serviço.
  
  

Habilidades e Experiência Necessárias

• 5 - 8 anos de experiência em gerenciamento de entrega de serviço ou equipes de operações, particularmente em TI, Dados ou serviços em Nuvem.
• Forte compreensão de plataformas de dados, preferencialmente com experiência em suporte a lagos de dados, hubs de dados ou soluções de dados baseadas em nuvem.
• Experiência em gerenciar equipes de suporte L1-L3 e processos de gerenciamento de serviços baseados em ITIL.
• Fortes habilidades de resolução de problemas, com a capacidade de lidar com incidentes complexos e conduzir a resolução entre equipes.
• Excelentes habilidades de comunicação com a capacidade de comunicar questões técnicas a partes interessadas não técnicas.
• Capacidade de impulsionar melhorias de processos e eficiências operacionais na entrega de serviços.
• Familiaridade com ferramentas de monitoramento, rastreamento de incidentes e gerenciamento de tickets (por exemplo, ServiceNow, JIRA, etc.).
• Experiência trabalhando em um ambiente Ágil é um diferencial.
  
  

Educação e Certificações

• Graduação em Ciência da Computação, Tecnologia da Informação ou área relacionada.
• Certificação ITIL (preferencialmente Foundation ou superior).
• Certificações adicionais em plataformas de nuvem ou soluções de gerenciamento de dados (por exemplo, AWS Certified, Azure Certified, Databricks, etc.) são um diferencial.
  
  

Localização:

• Ortigas, Pasig (Configuração de Trabalho Híbrida)
  
  

Por Que Se Juntar a Nós

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